Vi oplever igen og igen, at organisationer ikke længere kender deres processer, og i dag arbejder i små, afgrænsede arbejdsgange fremfor sammenhængende processer med fælles forståelse af ’input’, ’sagsflow’ og ’output’ til en slutbruger. Processerne er ganske enkelt blevet “usynlige”, fordi automatiserede systemerne har taget over.
Derfor handler optimering af digitale processer mindre om at fjerne dobbeltarbejde og standardisere manuelle arbejdsgange og i højere grad om at forstå brugerrejsen og dataflowet – fra bruger til organisation og tilbage igen. Det er nemlig i dataflowet og i relationen til brugerne, at spild, uhensigtsmæssigheder og ’fejl’ opstår. Det betyder, at traditionel proceskortlægning ofte er mindre relevant, og i stedet er der brug for nye måder at identificere optimeringspotentialet på.
Nye afgørende fokusområder:
- Brugerrejsen: Hvilke kontaktpunkter har brugeren med organisationen? Hvordan opleves servicen? Organisationer mister ofte overblikket over, hvordan og hvornår de kommunikerer med brugeren – især når beskeder og rykkere udsendes automatisk. Det giver dårlig brugeroplevelse.
- Dataflow fra bruger til organisation: Indsamles de rigtige data på det rigtige tidspunkt? Ofte beder organisationer om unødvendige oplysninger eller stiller spørgsmål på tidspunkter, der ikke giver mening for brugeren. Det skaber unødig manuel håndtering.
- Dataflow fra organisation til bruger: Kommunikeres der klart og på det rette tidspunkt? Dårlig kommunikation fører til “failure demand” dvs. henvendelser fra brugere, der kunne være undgået. Når 70 procent af brugerhenvendelserne skyldes fejl eller uklarheder, er der et oplagt optimeringspotentiale.
Nye kompetencer i spil
For at løse disse udfordringer er der brug for en tværfaglig tilgang, hvor IT-kompetencer kombineres med servicedesign, adfærdsdesign og procesoptimering for at skabe løsninger, der både er effektive og brugervenlige.
Digitaliseringen ændrer altså ikke kun processer – den ændrer også, hvordan vi forstår og optimerer dem. Derfor må vi i dag flytte blikket fra interne arbejdsgange til brugerrejsen og dataflowet, hvis vi vil trække optimeringspotentialet ud af dåsen og skabe effektive organisationer i en digital verden.
Vil du høre mere?
Kontakt Anders Tjalve, hvis du er interesseret i at høre mere.
